由于目前宠物医疗市场的竞争激烈，医院水平良莠不齐，且宠物主人并不知道如何选择，导致新流量的获得成本越来越高。医院要花费更多的时间成本、经济成本去宣传、营销，甚至是开拓副业，以此获得可能并不忠实的客户。但是，医院需要认真的思考，你真的需要拓展新的顾客吗？
和很多经济学现象一样，医院的营收也遵循帕累托法则，也就是我们常说的“二八定律”，即20%的人贡献80%的医院收入。前两个月，我医院（绝育、拉稀、牙齿吸收、应激性肠胃炎），四只猫每喵一次，两个月共花费元，平均每次。身边也有猫咪家长为治疗传腹猫咪2个月花费10万元。当然这个案例比较极端，这个猫咪家长是我的朋友，医院的治疗方式，住院、买药、每天化验、支持性疗法等。
不难发现，医院在这些宠物和宠物家长身上可以花费更少的单位时间，创造更大的经济效益。因此，在无力投入更大的资本、人力、时间的前提下，维护好存量的顾客，并提高顾客的忠诚度和转化率，要比花大价钱去宣传甚至购买新流量要明智的多。
那么，怎样维护存量顾客，并提高忠诚度和转化率呢？
首先，医院历史的顾客清单，对顾客进行画像和细分。
调出近2-3年医院的客户记录，并按照宠主姓名、联系方式、宠物姓名、宠物基本信息（包括年龄、性别、病史）、上次来访的时间进行整理。对活跃顾客进行画像和细分（消费总金额、到店频率、对动物的紧张程度、消费意愿和能力、依从性），对优质的顾客付出时间和精力来维系。同时要从顾客清单里选出非活跃顾客，并通过活动、电话回访等形式激活非活跃顾客。
为什么我们提出对不同的顾客要采取不同的接待和处理方式？医院以赚钱为目的，而是在本着医者职业操守的前提下，用有限的时间的精力照顾好更多的顾客，医院营收。一定要记住，不要对所有的家长一视同仁。医院遇到过一个客户，猫咪住院之后情况不太好，医生联系家长，家长不同意医生的治疗方案，并且拒绝把猫咪接走，并威胁医生说你有医德就应该先救猫咪的命，如果我的猫死了，我和你没完，牛逼不。还有一个猫咪吃异物了，你给他各种解释，各种讲啊，最后家长表示，我们不治了，回家能拉出来就拉出来，拉不出来那就是猫的命。
再举个例子，比如优质的客户（杨女士本人，有四只猫，视猫咪为孩子，舍得花钱，自身具备一定的猫咪养护和医学知识，可以和医生很好的交流，医院，就很难改变），医院，都有遇到一个相同的情况：预约了上午9:00给猫咪体检，9:00医院，医生热情地接待了她，让她在诊室等待。等到10:00，助理来给猫咪抽了血，把猫咪吓得够呛，杨女士继续独自在诊室和猫咪等，医生去忙别的客户，11:00医生助理要求杨女士帮忙一起给猫咪拍了X光，预约的医生开始给猫咪做B超，需要杨女士帮助控制猫咪。做完B超之后，医生大致给杨女士讲了猫咪的超声情况，肾脏形态挺好的，肝胆也没有异常，膀胱里有少许砂状结晶，回去要给猫咪多喝水，左心室游离壁有点肥厚，建议定期复查。然后拿到了之前的CBC、生化等检查报告，说了句挺好的，没问题。
这种情况我在不同的医院反复经历过多次，可能在医生眼中，这是非常正常的。但是在宠物家长眼中，这个过程有以下几个严重的问题，可能直接决定她下一次医院。
（1）等待时间过长。对优质顾客来说，她愿意给我们很大医院这儿给自己的孩子治病，也愿意沟通，并且预约了时间。医院以后，由她信任的医生直接开始给她的宠物检查，不要让客户等医生。当预约时间快到了时候，让前台主动电话联系预约客户，询问还要多久，并告诉她我们已经准备好了，消毒工作做好了，仪器也准备好了，等她来了就可以直接开始了，也别忘了叮嘱她不要着急，路上注意安全。接下来就是尽量排开你的时间，按照预约客户大概的到店时间，尽快结束手头的工作，如果手头接诊的病例还未结束，可以和客户沟通后让其他医生继续。
极端的一个情况是，你手头也是一个非常优质的客户，预约即将到来的也是非常优质的客户，怎么办？可以和正在接诊的客户解释说，“有一个老客户昨天就预约了今天9:00来看病，马上就到了，你看我可不可以先过去接待一下，然后让某某医生负责给对方接待，大概15分钟我就回来继续咱们的接诊”。对于到来的预约客户，你可以对她解释说，“喵喵（猫咪的名字）来了啊，最近生活怎么样，吃喝拉撒睡都挺好的？我先安排某某兽医助理给你做个简单的记录，然后咱们就开始体检，我那边还有个老客户带着猫咪在看病，我先去给他看完，咱们这边先由某某医生给喵喵做个简单的基础检查，他很靠谱的，然后咱们再开始抽血，等大概30分钟结果差不多出来我也就回来了，您看可以吗？”
我们一定要和优质的顾客解释清楚，我们不是不在意他们，而是确实很忙，我们都给他安排得妥帖了，顾客最信赖的兽医师不在的时候，某某医生也很不错，他可以暂时替顾客最信赖的兽医师处理一些基本的问题，顾客最信赖的兽医师大概30分钟就会过来。这个时间一定要说的比你的预计时间久，比如你预计20分钟能过来，就说30分钟，让顾客感觉你为了他加快了速度。顾客信任你，必然也会体谅你的忙，因为他觉得你专业过硬为人也好，所以肯定很多宠物家长都想找你看病，所以他可以接受你不在的时候由你觉得也不错的兽医师帮他做一些其他的诊疗。但是一定要注意，不可以让顾客和猫咪独自在诊室等待超过30分钟，这些漫长的等待，消耗的都是他对你的信任和好感度。
（2）医生尽量解释好。兽医助理采血时，医生尽量在场或者要向客户解释，接下来兽医助理会给猫咪采血。因为我们大部分的兽医助理，没有经过系统的培训，他们不懂怎么和客户沟通，甚至有的会在给客户猫咪采血的时候，两个人聊天，或者用他们觉得可以的方式去对待客户的猫咪（小宝贝），但是客户会觉得非常的粗鲁。优质客户，一定要针对他家的猫咪出一个单独的陪诊人员，他家猫喜欢谁，对谁比较温柔不害怕，就谁去陪着，可以是兽医师也可以是助理，兽医师陪着，客户的好感度会加很多。要知道，这些优质的客户，医院80%的营收，他们在的时候，出一个兽医师或者接待很好的助理陪着，是对的。让优质客户干等，去处理那些不愿意为宠医院和医生的客户，实在是得不偿失。
（3）不要让客户动手。客户是客户，医院人手不够就招人，不要让客户亲自动手。当然，我们遇到过一些客户，他们担心自己家的猫咪或者好奇心比较重，检查甚至手术的过程他们想要陪着，可以让他们陪着，但要注意做好防护。我之前在爱诺全程参观了医生给我的猫咪洗牙，爱诺做的就很好，他们先是给了我口罩和帽子，让我带上，并且告知气管插管猫咪会有不舒服的表现，让我做好心理准备，并且告诉我可以先给猫咪拍个牙齿的照片，洗完牙之后可以做个对比。另外还解释了哪些是监测的仪器，可以帮助我们监测猫咪的手术中的状态，把风险降到最低。另外，请我尽量待在哪个区域等等，这些我都是知道的，但是在医生给我讲了一遍之后，那个作为宠物家长和医生的信任感就建立起来了吖。插管时猫咪抽搐因为有了心理建设，觉得很正常啊。洗的过程也很顺利，在等待麻醉苏醒的阶段，医生还和我分享了他对猫咪口腔养护的一些建议，帮我的猫咪按摩苏醒，顺便在我的要求下帮我的猫咪剃了脚毛。那次就诊体验，在我的心里给了爱诺满分。唯一的不足是兽医助理朝我猫咪的脸吹气，让我有点被冒犯的感觉。但医生解释说，这是为了帮助猫咪尽快苏醒，也是可以接受的。
医院是怎样呢？拍X光需要客户自己穿着铅衣在放射室按着他的猫，B超也需要客户自己按着他的猫。先说客户自己操作的肯定不如医生，成片质量会受到影响，他的猫被按着不舒服，客户是不是都看在眼里了，客户自己也不舒服，猫不舒服自己也不舒服，医院吗？医院了，我在专心给我的猫咪做了好多次心脏超声，都是两个医生按着，另一个医生超着，我全程在旁边看着，医生还会轻轻告诉我的猫咪真棒，不要动哈，马上就结束了，这是在和猫咪说吗？这是在和宠物家长说啊！我们有的医生在检查过程中一言不发，宠物家长在旁边如坐针毡，一头冷汗，他也不知道猫咪的情况好还是不好。所以，像超声这种检查，如果宠物家长对过程不感兴趣，就让他去外面等，然后给他讲报告。如果他感兴趣，就让他全程看着，然后负责超声的医生要全程把超声过程讲出来，举个例子“先来看看喵喵的肾脏，嗯，形态不错，大小量一下，也是正常的，再来看看膀胱，嗯……有少许的砂状的结晶，家长要注意平时给它多喝水，这些结晶可以溶解，少吃鱼口味的猫粮，也可以尝试一些处方罐头。肝脏和胆囊也未见异常。再来做一下心脏超声，喵喵乖一点哈，这个超声不能动，我们尽量加快速度，坚持一会儿哈～嗯……形态正常，心室游离壁和室中隔的厚度正常，二尖瓣、三尖瓣的运动也正常，唯一有点小问题的是乳头肌这里稍微有点厚，每半年来检查一次心脏超声，看看心肌有没有变厚，目前来说情况还挺好的，平时注意观察猫咪睡觉时的呼吸次数，不要剧烈运动，可以吃点鱼油啥的”。只要沟通好了，客户会不信任我们吗？
（4）详细解读报告。最后一点，直接决定这次就诊的体验评分。那就是医生对检查报告的解读，医院给猫咪做检查，要的结果是最好是没问题，但不是一句“挺好的，没问题”，建议找宠物家长最信任的兽医师，逐项跟家长解释检查报告中的指标含义，高了会怎样，低了会怎样，比如拿到一个生化的报告单，可以跟宠物家长讲“这个生化报告，主要是检查了猫咪的肝脏、肾脏、胰腺等内脏功能，以及血糖、白球比等一些全身性的指标。喵喵的肝脏和胰脏指标正常，肾脏指标只有Crea一个指标略高，这个指标叫血清肌酐浓度，它是一种代谢产物，通过肾脏排出去，如果高了肾脏的功能可能不太好有可能会有慢性肾病，不过这个指标很不稳定，猫咪吃饭了指标会高，这次体检之前猫咪吃了饭，那咱们下次体检前一定要注意空腹8小时。从刚才的B超来看，猫咪的肾脏形态、大小都正常，可以补测一个SDMA，这个指标比Crea更能反映出是否有慢性肾病，抽血即可，也可以下次体检的时候一起测了。”如果客户再问，“啊，慢性肾病会怎么样啊？”我们再告诉他，“慢性肾病其实是猫咪非常常见的一种肾病，他没办法治愈，只能通过一些医疗手段延缓这个疾病的病程，并且可以通过对应的支持性疗法提高猫咪的生活质量，具体关于慢性肾病，你可以看这个
